Complaint Management Excellence - resenha crítica

Sobre o microbook

Em toda a economia global, as expectativas dos clientes estão continuamente subindo - mas muitas empresas não entregam contra essas expectativas. Com o aumento da mídia social, os clientes estão se tornando mais vocal em expressar qualquer insatisfação, que tanto pode perder clientes existentes e alienar potenciais novos. Queixa de Excelência em Gestão fornece conselhos práticos, ferramentas e técnicas para os gestores a adoptar na gestão de todas as queixas que entram em sua organização. A fim de chegar a uma cultura onde as reclamações são bem-vindas, o subjacente valores, processos, estrutura, estratégia e as pessoas dentro de uma organização, todos precisam ser alinhada com, e respeito, as necessidades do cliente. Não só isso melhorar as perspectivas de longo prazos para a própria empresa, mas pode ter um tremendo efeito de arrastamento em termos de aumentar o moral dos funcionários e engajamento. Com estudos de caso de empresas tão diversas como John Lewis, Waitrose, DHL, Hotéis Hilton, o grupo Starwood (incluindo Four Seasons e Ritz Carlton hotéis) e BT, Queixa de Excelência em Gestão explica que os clientes estão realmente procurando quando eles fazem um compatível, como para evitar conflitos e como os gestores podem levar a mudança de cultura para garantir a melhor experiência para todos os clientes e clientes.

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